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Persönliche Beratung an Haltestellen: DVG investiert in den Kundenservice

Mit den neuen Automaten der DVG können Fahrgäste per Videoübertragung direkt Kontakt zu Service-Mitarbeitern aufnehmen, Foto: Andreas Kamps / DVV.

Die Duisburger Verkehrsgesellschaft AG (DVG) investiert in ihren Kundenservice und stellt fünf multifunktionale Kundenterminals im Duisburger Stadtgebiet auf. Mit den neuen Automaten können Fahrgäste per Videoübertragung direkt Kontakt zu Service-Mitarbeitern aufnehmen. Die DVG ist damit bundesweit das erste Verkehrsunternehmen, das seinen Fahrgästen solche Automaten anbietet.

„Wir wollen mit den neuen Terminals den Kundenservice verbessern, Wege für Fahrgäste verkürzen und Informationen schneller bereitstellen“, sagt Marcus Wittig, Vorstandsvorsitzender der DVG. Die Automaten stehen unabhängig von den Öffnungszeiten des Kundencenters zur Verfügung. „Wir erweitern unser Serviceangebot und können flexibel auf die Wünsche unserer Fahrgäste reagieren“, erklärt Wittig.

Per Touchscreen können Fahrgäste die „Video-Beratung“ auf dem Bildschirm starten und mit einem Berater direkt kommunizieren. „Vor allem, wenn Verkaufsschalter geschlossen sind oder es zu Hauptverkehrszeiten Warteschlangen im Kundencenter gibt, werden unsere Fahrgäste von der neuen Technik profitieren“, sagt Pierre Scharping, stellvertretender Leiter Einnahmen- und Kundenmanagement bei der DVG.

„Fahrgäste erhalten an den Automaten den gleichen Service wie im Kundencenter“, erklärt Scharping. Die Berater kennen sich mit Tickets, Tarifen und Verbindungen aus. Sie sprechen sowohl Deutsch als auch Englisch und steuern die Terminals über eine eigene Anwendung. So können sie gemeinsam mit dem Fahrgast Verbindungen suchen, Tickets drucken oder Einzahlungen vornehmen. Auch die Einzahlung des erhöhten Beförderungsentgelts (EBE) und das kontaktlose Bezahlen werden an den neuen Automaten möglich sein. Sie akzeptieren Bargeld, EC- sowie Kreditkarten. Ist das persönliche Gespräch mit einem Mitarbeiter am Terminal nicht gewünscht, lässt sich das Gerät wie ein herkömmlicher Ticketautomat bedienen.

Die DVG bietet die Video-Beratung täglich, also auch samstags und sonntags, in der Zeit von 6 bis 22 Uhr an. „Wir müssen zunächst schauen, wie sie angenommen werden, um dann gegebenenfalls die Zeiten anzupassen“, sagt Scharping. Außerdem will die DVG die Automaten in der einjährigen Testphase gründlich auf Praxistauglichkeit und Kundenfreundlichkeit prüfen. Für Funktionen wie den Ticketkauf werden die Automaten jederzeit zur Verfügung stehen. Dass vor allem ältere Fahrgäste und auch jene, die wenig technikaffin sind, häufig lieber den persönlichen Kontakt im Kundencenter suchen, ist der DVG bewusst. „Deshalb sind die Terminals nur eine Ergänzung zum bisherigen Kundenservice, keinesfalls ein Ersatz“, erklärt Scharping die Entscheidung für die Automaten. Die fünf Automaten werden an den Haltestellen „Münchener Straße“, „Rathaus“, „Meiderich Bf“, „Kesselsberg“ und „König-Heinrich-Platz“ aufgestellt. „Wir haben uns bewusst für Haltestellen mit hohem Fahrgastaufkommen entschieden, da wir dort sehr viel mehr Anfragen erwarten, als an anderen Haltestellen“, erklärt Scharping.

Ein Automat kostet über 40.000 Euro. Zum Vergleich: Ein klassischer Fahrkartenautomat liegt etwa bei 25.000 Euro. Die DVG setzt das Projekt gemeinsam mit Cubic Transportation Systems um. Cubic ist ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich des elektronischen Fahrgeldmanagements und stellt die Software für die Videoberatung bereit.
Duisburger Versorgungs- und Verkehrsgesellschaft mbH

Geschrieben bei auf 25. Juni 2018. Abgelegt unter Duisburg,Wirtschaft. Sie koennen allen Antworten zu diesem Eintrag folgen mit dem RSS 2.0. Kommentare und Pings sind derzeit geschlossen.